№9+1 「言葉使い」「接客態度」「服装」について

日々の「我想う」
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代表
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今回の話題の前提として、サムネ写真のコース料理を食べる時、ナイフとフォークを使う順番やワイン毎に使うグラスなどを気にする人が大半のようですけど、これでも海外も含め結構な回数公式な場で食事経験のある奴です。当初は僕も同じような感覚でしたが、回数を重ねると、この感覚そのものが間違いだと気づきます。一番大事なのは決めつけられたマナーで無く『美味しく、楽しく食べる事』です。周囲の人達に迷惑を掛けなければ、どんな食器類を使おうと問題はありません。

代表
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№9「元気な時に葬儀屋は決める」の中で自称評論家の人達が、葬儀社の良し悪し判断で必ず書くのが「電話応対」「言葉使い」「接客態度」「服装」「髪形」で、顔の見えない「電話応対」清潔感の「髪形」に反論はありませんが「言葉使い」「接客態度」「服装」については反論というより持論があるので書いておこうと思います。

ちぎら
ちぎら

あんしんサポート設立以前の8年間、葬儀社営業として働いてましたから、この点については私自身も驚きの連続だったし、代表と家族の距離感や信頼感を見るまでは評論家の言う言葉が、当り前だと思ってました。

代表
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実際多くの人達は概念と建前でものを言うし、日本人は決め事が好きだし上辺で人を判断する傾向にあるから、評論家の言う言葉が当然だと思うだろうけど、あんしんサポートの目的は葬式ではなく「残る家族の生活に支障の出ない葬儀、葬式、遺骨、墓、遺産などの全てを行うか、直接出来ないものはアドバイスをする事」だから、この視点に立つと「言葉使い」「接客態度」「服装」あるべき姿が違ってくる。丁寧語とホテルのような接客は、サービス業として必要ではあるけど、あんしんサポートの真髄はサービス業でなく、支援事業だから最重要は、家族が気分が良くなる事でなく、家族が心を開き本音を言える事だからね。

ちぎら
ちぎら

確かにそうですね。以前の職場で担当するお客様が亡くなり、お葬式のとき、知ってる故人の顔を見たら涙が出てきちゃって――、それを見てた先輩に「何で泣いてるの、我々は凛として決められた作業をするのが仕事、泣いてたら駄目でしょ」と叱られた事があって、何となく納得できなかった事があります。

代表
代表

なるほどなぁ、だから流れ作業の葬式しか出来ないんだな。ただとっても無難な手法だから、家族親族から避難される心配はないだろう。個人的には葬儀社の人間でも悲しかったら泣けば良いと思うし、泣いてくれてる人を非難する家族は無いし、優しい人だと思われるんじゃないだろうか。「言葉使い」「接客態度」「服装」について話すね。

代表
代表

「言葉使い」「接客態度」は関連してるけど家族の本音や財布事情を正確に把握するには家族の心を開くのが最優先、元々知ってる人ではないし、何回も逢う人でも無いから、10分で心が開き始めないと本音は分らないまま葬式になる。その為の言葉使いと思って良いし、開き始めた心を一気に開かせるのが、馴れ馴れしい態度だね。

ちぎら
ちぎら

そうですよね、初めて代表に逢ったとき、丁寧とも、お姉言葉とも思える話し方だったから『この人はオカマだろうか』と思ったくらいなのに、会員さんと話す時は、いつもと違って口が悪いから驚くし、大丈夫かと心配したけど、会員さんは古くからの知り合いみたいに話すし、色々な質問をするし、和やかな空気のまま最後まで過ごしてくれる姿を見て、なるほどなぁって関心した記憶があります。

代表
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あはははっ、残念ながらオカマでは無いけど、元々の話し方口調は優しいほうだよね。でも、そのままだと家族との間にある壁が取り除けないから「この人なら何でも言えちゃう」って思われたら成功だね。
ある意味「アクターであれ」とも言える。これを最初の相談から最後の拾骨まで一貫させると、葬式期間中に思いついた疑問、質問は全て聞いてくれるから手間が省けるし、抜群の信頼感も得られる。但し、僕のようなタイプは嫌いな人もいるから、全ての消費者に使える手法ではないけど、会員さんの本音を知るほうが優先だからね。

ちぎら
ちぎら

では、黒の靴、黒靴下、黒ジーンズ、黒ポロシャツ、黒ジャンパーか黒ベストと全身真っ黒でラフな格好してる理由は何ですか?

代表
代表

設立当初はスーツだったの覚えてるか!? 葬式の日は会葬者も沢山来るけど全員が黒だし、葬儀屋も黒だから後ろ姿では業者か会葬者か分らないけど、今の恰好なら遠くからでも業者だと分るし、家族も簡単に探せる。それと葬式の準備や片づけで洋服に神経を使う必要は無いから、汚れ仕事でも相手に気を使わせる事なくできる。当初はとても珍しかったようだけど、最近はうちのような恰好やジャンパー姿が増えてるでしょ。何事にも初めの一歩があるんだよ。

ちぎら
ちぎら

言われてもみれば確かにそうですよね。でも、家族や故人に対して失礼だみたいな事を言う業者っているじゃないですか。家族が言う事は一度もありませんから、別に良いんですけど、その点はどうですか?

代表
代表

家族は何とも思ってないからそれで良い、ただ「失礼」と言うなら、追加、追加で家族の予想を上回る価格まで引き上げるほうが、遥かに失礼だろうし、故人だって腹が立つんじゃないかな。ついでに言うと僕が拾骨に入れる状態の前橋斎場なら、拾骨は職員でなく、僕自身が家族と一緒にワイワイ言いながら、素手で拾骨するし骨壺が一杯になれば、家族の手で骨を崩させるでしょ。家族の遺骨を他人が崩すのは決して気分の良いもんじゃないけど家族なら問題ない。最後の最後まで家族の持つ空気で、いつもの家族で送らせてあげたいからだよ。

代表
代表

多くの葬儀屋は形から入るようだけど、形はどうでも良いと思ってるから、喪主が黒服を持って無ければ、全員普段着で良いと言うのが本音、その時の為にも我々だけが礼服じゃ説得力ないからね。全ては安易な発想でなく『利用する全ての家族目線』から来てるんだよ。

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